การประเมินผลระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001

หลังจากองค์กรนำระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 มาใช้พัฒนางานและได้รับการรับรอง ISO 9001 แล้ว องค์กรควรประเมินผลการใช้ระบบนี้ เนื่องจากมีผลต่อประสิทธิภาพ ขวัญ และกำลังใจของผู้ปฏิบัติงาน ตลอดจนปัญหาอุปสรรคต่างๆ โดยการเลือกงานภายในขอบเขตระบบบริหารคุณภาพ และเลือกใช้วิธี CIPP model ประกอบด้วยด้านบริบท ปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และผลผลิต และเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง

ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 ถูกนำมาใช้ในองค์กรทั้งภาคเอกชนและภาครัฐทั่วโลกไม่น้อยกว่า 1 ล้านแห่งใน 190 ประเทศ เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีมาตรฐานสากล โดยทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำหรับควบคุม ตรวจสอบ และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็ว โปร่งใส และตรวจสอบได้ ทำให้มีผลดีต่อประสิทธิผลของการดำเนินงานและภาพลักษณ์ขององค์กร วิธีที่นิยมใช้ในการประเมินผลระบบ ISO 9001 ได้แก่ CIPP modeI, goal attainment model และ countenance model  แต่ CIPP modeI นิยมอย่างแพร่หลาย โดยมีองค์ประกอบ 4 ด้าน คือ การประเมินบริบท (context evaluation: C) การประเมินปัจจัยนำเข้า (input evaluation: I)  การประเมินกระบวนการ (process evaluation: P) และการประเมินผลผลิต (production evaluation: P) ซึ่งมีองค์ประกอบของการประเมินที่สอดคล้องและครอบคลุมการดำเนินงานส่วนมากขององค์กร เพื่อใช้ผลการประเมินเป็นแนวทางการพัฒนา ส่งเสริมประสิทธิภาพ และแก้ไขปัญหาการปฏิบัติงาน รวมทั้งรักษาสภาพการปฏิบัติงานบริหารทั่วไปของสถาบันสุขภาพสัตว์แห่งชาติด้วยมาตรฐานสากลอย่างต่อเนื่อง

อุปกรณ์และวิธีการ  – เป็นการเลือกประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ปฏิบัติงานภายในขอบเขตงานที่ได้รับการรับรองระบบบริหารคุณภาพ และใช้แบบสอบถามที่สร้างขึ้น สำหรับใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยมีขั้นตอนการสร้างและส่วนประกอบ ดังนี้

  1. การสร้างเครื่องมือ
    1.1 ศึกษาข้อมูลจากการปฏิบัติงานในซึ่งได้รับการรับรองระบบบริหารคุณภาพ ฉบับล่าสุด คือ ISO 9001:2015
    1.2 นำข้อมูลที่ได้จากการศึกษามาสร้างเป็นแบบสอบถาม ประกอบด้วย
           ส่วนที่ 1 ข้อมูลพื้นฐานของผู้ตอบแบบสอบถาม ประกอบด้วยเพศ ระดับการศึกษา ระดับงาน อายุ ประเภท ประสบการณในการทำงานทั่วไป หน้าที่ ประสบการณ์ทำงาน และความรู้เกี่ยวกับระบบบริหารงานคุณภาพ
           ส่วนที่ 2  ความพึงพอใจต่อการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพด้านบริบท ปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และผลผลิต ตามองค์ประกอบของ CIPP model

ตัวอย่างคำถามความพึงพอใจที่มีต่อการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพ ด้านบริบท

  • องค์กรกำหนดนโยบายคุณภาพที่ชัดเจนและครอบคลุมภารกิจของงานบริหารทั่วไป
  • นโยบายคุณภาพขององค์กรแสดงความมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพ
  • นโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กรตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
  • องค์กรมีการจัดการความเสี่ยงและโอกาสได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • องค์กรกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพ

ฯลฯ

ตัวอย่างคำถามความพึงพอใจที่มีต่อการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพ ด้านปัจจัยนำเข้า

  • การจัดทำหรือจัดหาเอกสารต่างๆ สำหรับใช้เป็นคู่มือและแนวทางการปฏิบัติงาน มีความจำเป็นในระบบบริหารคุณภาพและมีปริมาณเหมาะสม
  • พนักงานมีทัศนคติที่ดีและให้ความร่วมมือในการปฏิบัติงานในระบบบริหารคุณภาพเป็นอย่างดี
  • ผู้บริหารขององค์กรให้ความสำคัญและมีนโยบายในการนำระบบบริหารคุณภาพเข้ามาใช้ในการปฏิบัติงาน
  • องค์กรมีแผนงาน ขั้นตอนการปฏิบัติ ตัวชี้วัด และวิธีประเมินสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพอย่างเหมาะสมและจัดทำเป็นเอกสาร
  • องค์กรมีความพร้อมงบประมาณ วัสดุ อุปกรณ์ อาคาร สถานที่ และสภาวะแวดล้อม
  • องค์กรมีการจัดโครงสร้างและมอบหมายการปฏิบัติงานอย่างเหมาะสม
  • พนักงานได้รับการถ่ายทอดความรู้ ฝึกอบรม และสื่อสารด้านระบบบริหารคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ
  • พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดขั้นตอนการปฏิบัติงานและปรับปรุงการปฏิบัติงานตามข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพ
  • พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจ และสามารถนำระบบบริหารคุณภาพมาประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานประจำได้เป็นอย่างดี

ฯลฯ

ตัวอย่างคำถามความพึงพอใจที่มีต่อการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพ ด้านกระบวนการ

  • ขั้นตอนการปฏิบัติงานชัดเจน เข้าใจง่ายและนำไปปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • กำหนดขอบข่ายการปฏิบัติงานในระบบบริหารคุณภาพอย่างชัดเจน
  • มีการปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกกฎระเบียบ สอดคล้องนโยบาย ทันสมัย ลดขั้นตอนการปฏิบัติงานและให้บริการ
  • มีวิธีติดตาม ตรวจสอบ และแก้ไขข้อบกพร่อง/ข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะจากการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอนอย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง
  • พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดและปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงานให้เหมาะสม
  • แผนปฏิบัติงานสอดคล้องนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ
  • มีการประเมินสมรรถนะ (สำรวจความพึงพอใจ ประเมินผลการปฏิบัติงานของลูกค้าและผู้ให้บริการภายนอกอย่างเหมาะสมและสม่ำเสมอ
  • มีการสื่อสารข้อกำหนดการปฏิบัติงานไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่ ผู้รับบริการ ผู้ปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการภายนอก และลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ฯลฯ

ตัวอย่างคำถามความพึงพอใจที่มีต่อการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพ ด้านผลผลิต

  • ความน่าเชื่อถือต่อองค์กรมากขึ้นภายหลังการพัฒนางานด้วยระบบบริหารคุณภาพ
  • ผลการปฏิบัติงานตามระบบบริหารคุณภาพมีประโยชน์ต่อองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
  • ระบบบริหารคุณภาพช่วยให้การบริหารงานและการบริการขององค์กรดียิ่งขึ้น
  • ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 สนับสนุนระบบ ISO อื่นๆ
  • การปฏิบัติงานในระบบบริหารคุณภาพช่วยลดและจัดการข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ
  • พนักงานขององค์กรมีคุณภาพในการปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้น ปริมาณงานที่ต้องแก้ไขซ้ำลดลง
  • ระบบบริหารคุณภาพสนับสนุนการปฏิบัติด้านอื่นๆ ขององค์กรได้เป็นอย่างดี

ฯลฯ

ประเมินค่าระดับความพึงพอใจแบบ rating scale โดยแบ่งเป็น 5 ระดับ คือ มากที่สุด (5)  มาก (4)  ปานกลาง (3)  น้อย (2) และน้อยที่สุด (1วิเคราะห์ความสมเหตุสมผลด้านเนื้อหา (content validity)

1.3 นำแบบสอบถามส่วนที่ 2 ไปให้ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 3 คน ทำการประเมินความเหมาะสมของแบบสอบถาม โดยให้คะแนน +1   หากแน่ใจว่าคำถามนี้วัดสิ่งที่ต้องการตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการจริง  0 ไม่แน่ใจ และ -1  แน่ใจว่าคำถามนี้ไม่ได้วัดสิ่งที่ต้องการ                             

1.4 นำคะแนนมาหาดัชนีสมภาค (index of item objective congruence, IOC)  แล้วคัดเลือกข้อคำถามที่มีค่าดัชนีสมภาคตั้งแต่ +0.50 ขึ้นไป นำมาสร้างแบบสอบถาม 

1.5 วิเคราะห์ความเชื่อถือได้ (reliability) นำแบบสอบถามส่วนที่ 2 ไปทดสอบกับกลุ่มตัวอย่าง 30 คน เพื่อวิเคราะห์ความเชื่อถือได้ด้วยวิธี ครอนบาค อัลฟา (Cronbach’s alpha)

  1. ­วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสถิติต่างๆ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *